WhatsApp-viestit yritysviestinnässä, lähetä ja vastaanota viestejä!
Tiesitkö, että voit lähettää organisaatiosi nimissä WhatsApp-viestejä kuluttajien WhatsApp -sovellukseen ja tehdä samanlaista viestintää kuin mitä voit tehdä tekstiviesteillä? Saat oman organisaatiosi ”preesensin” WhatsAppiin, eli esiinnyt siellä organisaatiosi nimissä ja brändillä. Kuluttajan on helppo tunnistaa yritystili (eli brändi) ja käyttöliittymä WhatsApp-sovelluksessa on erilainen, kun mitä kuluttajalta kuluttajalle tapahtuvassa viestinnässä.
Viestintä voi olla yksi- tai kaksisuuntaista ja sisältää esimerkiksi linkkejä, kuvia, videoita ja toimintopainikkeita. Tarkennuksena vielä, että WhatsApp-sovelluksella tarkoitetaan tässä juuri sitä meillä kaikilla käytössä olevaa ”normaalia” WhatsApp-sovellusta, ei siis erillistä WhatsApp Business-sovellusta.
WhatsAppin isona etuna on se, että sen kautta voidaan käydä vapaamuotoista keskustelua tekstin muodossa, mutta myös ääniviestein, kuvin ja videoin. Asiakkaalle voidaan tarjota mahdollisuus esimerkiksi tehdä ajanvaraus tai tilaus suoraan WhatsApp-viestistä toimintopainiketta painamalla. Kaksisuuntaisuus, eli viestiin vastaaminen saadaan siis toteutettua erittäin suoraviivaiseksi ja helpoksi.
WhatsApp -kanava voi toimia organisaation näkökulmasta sekä outbound- että inbound -kanavana. Viestejä voidaan siis lähettää kuluttajalle ja vastaanottaa näihin vastauksia. Kuluttaja voi myös ottaa organisaatioon yhteyttä WhatsApp yritystilin kautta lähettämällä viestin organisaation WhatsApp-numeroon ja kuluttajalle voidaan vastata tähän viestiin.
Asiakaspalvelun inbound-kanavana WhatsApp on erinomainen, koska kuluttaja voi laittaa organisaatiollesi viestin ja jäädä odottamaan vastausta. Organisaatiosi vastaus kilahtaa kuluttajan mukana kulkevan matkapuhelimen WhatsApp–sovellukseen, kun asiakaspalvelu on ehtinyt asian käsitellä. Täten se toimii hyvin eri tavalla, kun mitä esimerkiksi verkko-chatit tai puhelinpalvelu, jotka ovat erittäin “tilannesidonnaisia”.
Organisaatiosi vastaus kilahtaa kuluttajan mukana kulkevan matkapuhelimen WhatsApp –sovellukseen, kun asiakaspalvelu on ehtinyt asian käsitellä.
Mitä minun on hyvää tietää?
Käytännössä WhatsApp -viestintää koskee samat lainalaisuudet, kun mitkä koskevat yleisesti asiakasviestintää. WhatsApp on lisäksi laatinut muutamia omia ”pelisääntöjä” viestinnän hoitamiseen. Näiden tarkoituksena on pitää yritysten ja organisaatioiden WhatsApp-viestintä mahdollisimman relevanttina loppukäyttäjien näkökulmasta.
Yksi esimerkki tästä on se, että kun lähetetään viesti loppuasiakkaalle, niin se on tehtävä ennalta hyväksyttyä viestipohjaa käyttäen. Viestipohjassa voi olla kuitenkin muuttujia, kuten esimeriksi loppuasiakkaan nimi, tuote, koodi jne. ja jos viestidialogi jatkuu tästä eteenpäin, niin se saa olla täysin vapaamuotoista. Kuluttajan ottaessa yhteyttä organisaatioon ei ole viestipohja rajoitetta, vaan viestintä on täysin vapaamuotoista alusta asti.
Kuluttajan ottaessa yhteyttä organisaatioon ei ole viestipohja rajoitetta, vaan viestintä on täysin vapaamuotoista alusta asti.
Silloin kun tehdään suora lähetys loppuasiakkaan WhatsApp-sovellukseen, niin suoranainen myynti ja markkinointi WhatsApp-viestien kautta on käytännössä kiellettyä. Viestin tulee liittyä asiointiin, asiakaspalveluun ja asiakkuuden hoitoon, kuitenkin esimerkiksi olemassa olevan asiakkuuden nimissä voidaan pyytää esimerkiksi tietyn tilauksen uusintaa, jolloin tämä luetaan asiakkuuden hoidoksi. Erilaiset mielipidekyselyt, toimituskuittaukset ja tiedotusviestit ovat esimerkkejä suoraan hyväksyttävästä viestinnästä.
Lisäksi asiakkailta, joille halutaan lähettää WhatsApp -viestejä, tulee olla lupa digitaaliseen viestintään. Selkein tapa on tehdä tämä erikseen WhatsAppin ulkopuolella erillisellä lupakyselyllä, aivan kuten muussakin asiakasviestinnässä. Olemassa olevia lupia voidaan käyttää, mikäli WhatsApp -kanava on näissä eritelty. Lisäksi sovelluksessa voidaan tehdä opt-in kyselyjä tietyissä käyttötapauksissa.
Miten pääsen alkuun?
Viestiyhteyden ja viestintään tarvittavat palvelut saat kätevästi yhdestä ja samasta palvelualustasta, SmartDialogista. Millaisia toimenpiteitä vaaditaan:
Yhteyden perustaminen
- Organisaatiollesi luodaan Facebook Business-tili
- Organisaatio saa oman uniikin WhatsApp-numeron ja sen rekisteröidään asiakkaan Facebook Business ID-tunnuksen perusteella
- Organisaatio hyväksyy Whatsapp Client-ehdot (täyttää lomakkeen)
- Perustamisen yhteydessä mietitään valmiiksi haettavat viestipohjat (näitä voi hakea lisää ja muuttaa olemassa olevia myöhemmin)
Palvelu ja rajapinta
- Tehdään sopimus tarvittavista palveluista
- Luodaan palvelut palveluntarjoajan päähän (1- ja 2-suuntainen viestipalvelu, Dialogipalvelu)
- Kytketään viestien lähetys, vastaanotto ja mahdollinen edelleenvälitys
- Luodaan automaattinen vastaus tai vastauksen haku
- Mahdollista käyttää connectoreita; esim. MS Power platform, Zapier, Hubspot, Salesforce
Rajoitteet
- Lähtevät viestit voidaan lähettää vain etukäteen hyväksyttyä viestipohjaa käyttämällä
- Saapuvaan viestiin voidaan vastata vapaasti 24 tunnin ajan, tällöin voidaan myös lähettää mediaa; kuvia, videoita yms.
Voit hyödyntää palvelualustan moderneja api-rajapintoja, konnektoreita tai web-hallintaliittymän viestityökalua käyttötarpeesi mukaan. Me hoidamme viestiyhteyksien kytkennän ja ylläpidon avaimet käteen-periaatteella, sekä tuemme palvelualustan käytössä 24/7.
Lue myös:
Blogi: WhatsApp yritysviestinnässä
