Viestitä asiakaskokemus tasolle ”la perfecto”!

Viestitä asiakaskokemus tasolle ”la perfecto”!

Yrityksillä ja yhteisöillä on kasvava tarve kommunikoida asiakkaidensa ja sidosryhmiensä kanssa tehokkaasti ja vaivattomasti digitaalisissa kanavissa osana kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Tämän tulee olla käytännössä paikasta tai ajasta riippumatonta, jolloin lähetetty viesti tavoittaa viestinsaajan mahdollisimman hyvin ja toisaalta, asiakas voi olla haluamanaan aikana yritykseen yhteydessä. Ei haittaa, vaikka asiakkaalle ei saman tien pystytä vastaamaan, automaattisten vastausten avulla pystytään kertomaan asiakkaalle, milloin hänen asiaansa palataan.

Viestintä voi olla yksisuuntaista (outbound), jossa esimerkiksi tiedotetaan paketin saapumisesta tai tulevasta vastaanottoajasta. Enenevässä määrin viestiin lisätään kaksisuuntaisuus, jolloin viestin saajalta odotetaan vastausta viestiin. Tämä voi olla esimerkiksi mielipidekysely tai lisäkysely liittyen tilaukseen.

NPS ja palautekyselyt

Lisäksi viestipalvelut tarjoavat erittäin suoraviivaisen ja helpon tavan kuluttajalle olla yhteydessä yritykseen (inbound). Lähetä tekstari tai WhatsApp -viesti meille! Tätähän ovat jo pitkään tehneet muun muassa ravintolat, jotka vastaanottavat pöytävarauksia pikaviesteillä. Kuluttajat haluavat mahdollisimman helpon ja yksinkertaisen tavan asioiden hoitoon.

Lähetä, vastaanota ja keskustele

Tekstiviestejä on käytetty yksisuuntaiseen viestintään jo pitkän aikaa. Silti vasta viime vuosina se on lähtenyt yleistymään ”mainstreamiksi”. Edistyneimmät ovat liittäneet mukaan myös kaksisuuntaisuuden, mutta tämä on ollut harvinaisempaa.

Kuluttajien siirryttyä käyttämään henkilökohtaisessa viestinnässä lähinnä pikaviestisovelluksia, avasi se tekstiviestikanavan yritysten ja yhteisöjen hyödynnettäväksi entistä tehokkaammin. SMS on standardi viestisovellus miltei kaikissa maailman matkapuhelimissa, kaikki osaavat sitä käyttää ja viesti luetaan käytännössä aina.

Pikaviestikanavat, kuten WhatsApp, ovat tuoneet henkilökohtaiseen pikaviestittelyyn keskustelut, jolloin viestintä on lähtökohtaisestikin kaksisuuntaista. Tämän vuoksi myös tekstiviesteillä tehtävän viestittelyn halutaan olevan kaksisuuntaista ja keskustelunomaista.

Dialogikeskustelut

Monia eri kanavia, keskitä hallinta

Tekstiviestien lisäksi pikaviestikanat yleistyvät yritysten ja yhteisöjen käytössä. Tällaisia ovat esimerkiksi RCS, WhatsApp, FB Messenger ja Instagram Direct Messenger. Ihan ”mainstreamia” ne eivät vielä ole, mutta tulevat yleistymään laajasti. Viestintä on sekä globaalien alustojen että palveluntarjoajien toimesta hyvin säädeltyä siten, että asiakkaiden saamat viestit ovat relevantteja ja haluttuja viestejä.

Viestilähetyksiä, vastausten hallintaa ja keskusteluja niin tekstiviestitse kuin pikaviesteillä voi hoitaa monilla yleisesti saatavilla teknologioilla. Osa viestinnästä voidaan automatisoida esimerkiksi markkinointiautomaatio -ohjelmistoilla, mutta on paljon viestintää, jota hoidetaan manuaalisesti. Tähän tarvitaan ratkaisu, joka mahdollistaa kanavien hallinnan keskitetysti.

Miten pääsen alkuun?

Useimmiten on tarve saada yksi- ja kaksisuuntainen viestintä toteutettua sekä manuaalisesti että toimimaan suoraan muista taustajärjestelmistä, joten käytettävässä alustassa tulisi olla helppokäyttöisten ja kehittyneiden web-työkalujen lisäksi monipuoliset API-rajapinnat, jotka voidaan integroida modernien rajapintojen avulla muihin taustajärjestelmiin.

SmartDialog -palvelualusta tarjoaa käyttöösi nämä molemmat. Alustassa on modernien API-yhteyksien lisäksi innovatiivinen web-työkalu, jonka avulla hoidat viestien lähetyksen, vastaanoton ja keskustelut eri kanavista keskitetysti. Monipuolisen käyttäjähallinnan ja integraatio-mahdollisuuksien avulla alusta liittyy helposti osaksi muuta ohjelmistoympäristöäsi. Me hoidamme palveluiden ja viestiyhteyksien kytkennän, pidämme kattavan käyttökoulutuksen ja tuemme organisaatiotasi palvelun käytössä 24/7.

 

Lue myös:

Blogi: WhatsApp yritysviestinnässä

Blogi: Monikanavainen asiakasviestintä kannattaa!