Tekstiviesti goes strong!
Tekstiviesti, tuo kaikkien viestisovellusten äiti! Kyllä, luit ihan oikein, tekstiviesti on viestisovellus (tai siis applikaatio) älypuhelimessasi, ihan niin kuin esimerkiksi WhatsApp on. Ero vain on siinä, että se on asennettuna kaikissa markkinoilla myytävissä puhelimissa ja puhelinliittymissä vakiona, eli se on aina valmiina käytettäväksi.
Jo pitkään on uumoiltu, että tekstiviesti tulisi katoamaan. Käytännössä tilanne on se, että vastaavaa standardinomaista viestintätapaa ei ole nyt, eikä ainakaan ihan lähitulevaisuudessa näkyvissäkään. Toki kuluttajien käyttäytyminen on muuttunut siten, että suurin osa on siirtynyt käyttämään pikaviestisovelluksia, kuten Whatsapp -sovellusta. Itse asiassa tämä muutos on avannut tekstiviestille entistä vahvemman aseman yritysten, yhteisöjen ja julkishallinnon viestintäkanavana silloin, kun viesti halutaan varmasti, todistetusti ja mahdollisimman korkealla huomioarvolla perille vastaanottajalle.
Yksi merkki tekstiviestin uudelleen tulemisesta on, että Yhdysvalloissa sen käyttö on lisääntynyt vuodesta 2015 lähtien. Nordic Business Forumissakin puhunut Gary Vaynerchuk nostaa SMS-markkinoinnin yhdeksi keskeisistä markkinointikanavista yrityksille.
Markkinointiautomaatio – ei pelkästään erillinen ohjelmisto
Erilaisia markkinointiautomaatio -ohjelmistoja otetaan käyttöön yhä useammassa organisaatiossa, niin yksityisellä kuin julkisella puolella. Ohjelmistot tarjoavat paljon mahdollisuuksia tehostaa asiakasviestintää ja asiakaskokemusta. Yleisesti käytettyjä ohjelmistoja ovat esimerkiksi Hubspot, Salesforce Pardot, Eloqua ja Marketo. Lisäksi markkinoilta löytyy hieman kevyempiä ja sitä kautta edullisempia ohjelmistoja.
Markkinointiautomaatio on muuten terminä hieman harhaanjohtava, koska automaation avulla voidaan tehdä paljon muutakin kuin markkinointia, esimerkiksi myynnissä ja asiakaspalvelussa siitä on valtavasti hyötyä. Markkinointiautomaatio ei aina tarkoita vain tähän tarkoitettuja erillisiä ohjelmistoja, vaan automaationa voidaan toteuttaa vaikkapa yksittäinen myynnin tai asiakaspalvelun prosessi.
Tekstiviestipalvelu osaksi markkinointiautomaatiota
Yksinkertaisimmillaan automaationa voi toimia tekstiviestipalvelu. SMS-palvelu voidaan liittää vaikka osaksi toiminnanohjausjärjestelmää, jossa se toimii kanavana sisäisessä tai ulkoisessa toiminnan ohjauksessa tietyn asian hoitamiseen.
Hyvänä esimerkkinä toimivat autoliikeketjujen asiakastyytyväisyyskyselyt huollon toimivuudesta. Näissä tekstiviesti on integroitu osaksi huollon toiminnanohjausjärjestelmää. Tekstiviestipalvelu ei tässä tapauksessa tarkoita vain rajapintaratkaisua, jossa tekstiviesti lähetetään ja tarvittaessa vastaanotetaan, vaan taustalla voi olla paljonkin logiikkaa tai automaatiota viestien lähetyksen vaiheistamiseen, vastausten palauttamiseen ja useamman kysymys-vastausparin muodostamiseen.
Paras ratkaisu on liittää markkinoinnin automaatio-ohjelmistoon suomalainen tekstiviestipalvelu, jolloin viestinnän laatu, datan suojauksen huomioiminen ja sopimukselliset asiat hoituvat luotettavasti. Suomalaisen toimijan kautta onnistuu useimmiten vaivatta myös viestintä globaalisti, eli viestien lähetys ulkomailla tai ulkomaalaisiin puhelinliittymiin ei ole ongelma.
Perusominaisuuksina ovat alfanumeerinen lähettäjä (tekstiviesti tulee kuluttajalle esimerkiksi nimellä ”YritysOy”, 2-suuntaiset tekstiviestit, avainsanat vastausten ohjaamiseen, maksullisuuden liittäminen vastaukseen (max. 50€) sekä tarkat raportoinnit viestien perille menosta ja toimituskuittauksista.
Integraation rakentaminen
Markkinointiautomaation integroinnin tuotannonohjaus- tai CRM-järjestelmään voi pääasiassa tehdä kahdella tavalla. Nopein ja yleispätevin tapa on Webhook, jossa automaatiojärjestelmän tapahtuma aiheuttaa http-kutsun SMS-järjestelmän API-rajapintaan. Webhook-integraatiossa on tärkeää, että kutsuun saadaan mukaan vähintään vastaanottajan puhelinnumero. Joustavuutta saadaan lisää, jos mukaan tuodaan myös viestisisältö.
Webhook-kutsujen konfigurointi voi olla haastavaa. Etenkin merkistökoodauksen kanssa eteen voi tulla tilanteita missä ääkköset eivät toimi oikein, syynä voi tällöin olla väärän lähdemerkistön käyttäminen tai merkkijonon tuplakoodaus. Käyttäjän kannalta helpompi tapa on suora integraatio, eli ”Plugin”. Plugarissa integraation kova työ on tehty valmiiksi ja tekstiviestiä päästään hyödyntämään suoraan.
On olemassa kolmaskin vaihtoehto: integraatiopalvelun käyttäminen. Integraatiopalveluita ovat esimerkiksi Zapier, IFTTT, Microsoft Flow. Näiden ideana on se, että integraatio on tehty useaan järjestelmään ja mahdollistettu niiden yhdistäminen konfiguroimalla. Esimerkiksi CRM-järjestelmän tapahtuma ”Uusi asiakas lisätty” voi integraatiopalvelun kautta johtaa siihen, että uudelle asiakkaalle lähetetään tervetuliaisviesti sähköpostilla tai tekstiviestillä. Integraatiopalvelujen kehittäjät ovat käyttäneet aikaa ja rahaa integraatioiden tekemiseen, joten niiden käyttämisestä yleensä veloitetaan.