”Verkkokauppa kasvaa nopeammin kuin koskaan. Vuonna 2019 verkkokauppa tuotti 3,5 biljoonaa dollaria myyntiä ja sen odotetaan nousevan 4,9 biljoonaan dollariin vuonna 2021. Vaikka sähköpostimarkkinointi on jo pitkään ollut verkkokauppamarkkinoijan suosituin valinta viestien välittämiseen, SMS-markkinointi ansaitsee enemmän huomiota.
Miksi? Koska sen huomioarvo muihin kanaviin verrattuna on huomattavasti parempi!
Kuvittele, että yrityksesi markkinointiviestinnässä saavutettaisiin 98 prosentin lukunopeus viiden minuutin sisällä lähetyksestä – ilman verkkoyhteyttä. Tämän tekstiviestit auttavat sinua tekemään.”
(Lähde:https://www.bigcommerce.com/blog/sms-marketing/)
Teksti- ja pikaviestit osaksi verkkokaupan asiakasviestintää
Vallitsevan poikkeustilanteen johdosta yritysten ja yhteisöjen digipalveluiden kehitys on harpannut huimia askelia eteenpäin. Varsinkin verkkokauppoja perustetaan ja kehitetään nyt vauhdilla. Onneksi näihin liittyvät alustateknologiat (esim. Shopify, WooCommerce, Magento) ovat jo pitkälle kehittyneitä, ja tarjoavat monen kokoiselle ja monilla eri toimialoilla toimiville organisaatioille useita eri vaihtoehtoja.
Usein asiakaskommunikaatio osana verkkokauppojen ostopolkuja perustetaan sähköpostiviestinnän varaan. Tämä toimii kyllä, ja viestit saadaan menemään asiakkaille perille. Jos (ja kun) verkkokauppaan halutaan kehittää entistä monimuotoisempaa ja henkilökohtaisempaa asiakasviestintää, tulee relevanteiksi kanaviksi myös tekstiviestit ja pikaviestit.
Olipa kyseessä ostoprosessin osana oleva viestintä tai esimerkiksi jälkimarkkinointi, vaatii se näiden viestikanavien käytön, jotta viestit saadaan varmasti perille ja viestille saadaan mahdollisimman korkea huomioarvo.
Verkkokaupan viestintä pikaviestikanavilla
54% kuluttajista haluaa markkinointitekstiviestejä, mutta vain 11% yrityksistä käyttää niitä. Tekstiviesti- ja pikaviestimarkkinoinnissa on siis markkinoijille iso mahdollisuus parantaa asiakaskokemusta ja luoda voimakkaampaa asiakasuskollisuutta. Lähde: https://smallbiztrends.com/2019/12/text-message-marketing-statistics.html
Millaista viestintää sitten verkkokaupassa voitaisiin esimerkiksi tehdä? Tässäpä muutamia käyttötilanteita!
Tervetuloa-viesti kirjautumisen jälkeen
”Tervetuloa klubiin! Hyödynnä kuukauden kanta-asiakasetusi nyt heti. https://siirry.fi/1234.”
Toimitukseen liittyvät viestit tilauksen jälkeen
”Tilaus toimitettu: Tilauksesi on lähetetty pp.kk.vvvv. Arvioitu toimitusaika pp.kk.vvvv. Seuraa toimitusta https://siirry.fi/1234.”
Asiakkaan muistaminen syntymäpäivänä
”Hyvää syntymäpäivää Asiakas X! Juhlasi kunniaksi tarjoamme XX% alennuksen tuotteistamme tällä koodilla 12345.”
Tuote -uutuuksista viestiminen
”Hei Asiakas X. Nyt verkkokaupassa uudet X tuotteet, käy tsekkaamassa: https://siirry.fi/1234.”
Alennusmyynnistä ilmoittaminen
”Hiihtoloman alennusmyyntimme on voimassa vielä 2 päivää, pp.kk.vvvv saakka. Hyödynnä nyt huipputarjoukset: https://siirry.fi/1234.”
Sisältö-ohjattu viestintä
”Hei! Matkasi lähestyy, lue tästä blogikirjoituksestamme, miten saat lomastasi kaiken irti: https://siirry.fi/1234.”
Mielipidekyselyt
”Hei! Olitko tyytyväinen asiointiisi verkkokaupassamme? Arvostamme palautettasi: Vastaa tähän viestiin avainsanalla VERKKOKAUPPA ja anna numero 1-10, riippuen miten onnistuimme (1=huonosti, 10=kaikki sujui superhyvin) ja anna vapaasanainen palaute loppuun halutessasi”
Suomalaisen palvelutarjoajan kanssa turvallisesti alkuun
Kuulemme usein asiakkailtamme kommentteja, että teksti- ja pikaviestikanavia ei ole otettu käyttöön osana asiakasviestintää, koska niiden käyttöönottoon liittyy paljon epäselviä asioita niin ”hallinnollisesti” kuin teknisesti. Myös liiallista henkilökohtaisuutta vieroksutaan, mutta tämä saattaa liittyä enemmän meidän suomalaisten luonteenpiirteisiin. Maailmalla näitä kanavia käytetään sen sijaan todella paljon.
Nykyiset teknologiat teksti- ja pikaviestien käytössä ovat pitkälle kehittyneitä ja tietoturvallisia. Niiden käyttöönotto on teknisesti suhteellisen helppoa. On kuitenkin huomioitava, että asiakasviestintään liittyy paljon sensitiivisiä asioita ja esimerkiksi asiakastietoja siirretään osana viestintää.
Varsinkin, jos käytetään globaalin toimijan palveluita, voi sopimusehtojen, henkilötietojen käsittelyperiaatteiden sekä tietoturva-asioiden sopiminen olla hankalaa. Usein tällaisessa tilanteessa ei voida käyttää yrityksen tai yhteisön omia sopimuspohjia, vaan globaalin toimijan omia sopimuksia.
Suomessa on kuitenkin monia yrityksiä, jotka ovat erikoistuneet näiden viestintäkanavien tarjoamiseen niin Suomessa kuin globaalisti, osana omia palvelualustojaan. Nämä toimijat ovat huolehtineet yllä listatuista asioista osana omaa palvelutarjontaansa ja heidän kanssaan sopimusteknisten asioiden sopiminen on suoraviivaista. Lisäksi tekninen implementaatio verkkokauppaan ei ole täysin Plug&Play -tyyppinen, vaan vaatii pienen käyttöönottoprojektin, jossa sovitaan viestintään liittyvät toimenpiteet, tietojenvälitys sekä mahdollisesti tarvittavat lisäpalvelut.
Kun halutaan esimerkiksi käyttää 2-suuntaista viestintää, jossa loppuasiakas voi vastata hänelle lähetettyyn viestiin, käytetään virtuaalisia puhelinnumeroita tai lyhytsanomanumeroita. Tämän lisäksi käytetään tarvittaessa avainsanoja ohjaamaan eri vastaukset oikeaan paikkaan verkkokauppa-alustassa. Tämä vaatii asiantuntemusta, jotta palvelut saadaan toimimaan mahdollisimman sujuvasti ja kustannustehokkaasti. Kokeneen toimijan kanssa näiden suunnittelu ja sopiminen hoituu helposti,
Lisäarvoa tuottavista mahdollisuuksista voisi vielä mainita maksupalveluiden (tekstiviestilaskutus ja mobiilimaksu) liittäminen mukaan sekä Ärräkoodien käyttäminen osana viestintää asiakaspalkitsemisessa ja -muistamisessa. Näitä eivät globaalit toimijat yleensä pysty tarjoamaan lokaalisti.
Tämä blogi on osa laajempaa blogisarjaa, jossa käsitellään pikaviestikanavien hyödyntämistä osana yritysten erilaisia ohjelmistoja. Lue myös:
Pikaviestikanavat osana muita ohjelmistoja
