Monikanavaisessa viestinnässä on haasteensa
Digitalisaation myötä kuluttajat ovat oppineet saamaan palvelua entistäkin nopeammin ja sujuvammin. Nykyiset asiakkaat odottavat, että heidän tarpeisiinsa reagoidaan mahdollisimman nopeasti ja heitä palvellaan juuri siinä kanavassa, missä he kulloinkin haluavat. Potentiaaliset tulevat asiakkaat taas kiireen keskellä mainoksen nähtyään sitä, että yhteydenotto olisi heille mahdollisimman suoraviivaista ja nopeaa.
Digitaalisesta asiakasviestinnästä ja -markkinoinnista puhuttaessa keskitytään usein perinteiseen sähköpostiin ja sosiaaliseen mediaan. Kuluttajat viestivät kuitenkin pääasiassa eri pikaviestisovellusten kautta. Miksi emme hyödyntäisi tätä tietoa, ja käyttäisi kyseisiä kanavia myös asiakaspalvelussa, myynnissä ja markkinoinnissa?
Ehkä siksi, että samanaikaisten keskusteluiden käyminen kaikissa mahdollisissa kanavissa koetaan usein liian työlääksi. Kun viestejä tulee eri kanavien kautta, jää usein ainakin jokunen täysin huomiotta. Mikä siis ratkaisuksi?
Pikaviestintä tuo uusia mahdollisuuksia monipuolistaa kanavatarjontaa
Verkkochat -palvelut ovat tuoneet asiakasviestintään hyvän lisän viime vuosina. Chatit ovat lisänneet asiakkaiden yhteydenottopisteitä ja mahdollisuuksia käydä reaaliaikaisia keskusteluita yrityksen ja asiakkaan välillä suoraan verkkosivuilla. Bottikeskusteluiden avulla asiakasta voidaan neuvoa myös silloin, kun asiakaspalvelija ei ole paikalla. Chattien heikko puoli on siinä, että ne ovat sidottuja tietyn verkkosivuston tai mobiilisovelluksen käyttöön.
Perinteinen SMS-viestintä on kehittynyt huimasti, ja on hyvin monen organisaation viestinnässä keskeisesti mukana. Sen todennetusti tehokas huomioarvo on sen ehdoton etu verrattuna esimerkiksi sähköposteihin.
Tekstiviestejä hyödynnetään nyt etenkin osana erilaisia asiakashallintajärjestelmiä, ja esimerkiksi markkinointiautomaatio -ohjelmistojen yleistyminen on lisännyt organisaatioiden lähettämien tekstareiden määrää voimakkaasti.
Tulevaisuudessa yrityksille relevantteja viestintäkanavia tulee olemaan monia erilaisia, ja varsinkin pikaviestikanavien suosio tulee lisääntymään. Kuluttajien välisessä viestinnässä eri pikaviestisovellukset kuten WhatsApp, Viber, Facebook Messenger ja Instagram Direct Messenger ovat jo isossa roolissa päivittäisessä yhteydenpidossa.
Nämä kanavat tarjoavat siis erinomaisen keinon monipuolistaa ja helpottaa yritysten viestintää tulevaisuudessa, sillä ne ovat jo valmiiksi asiakkaiden suosimia ja käyttämiä kanavia.
Yksinpuhelusta asiakasdialogiin
Vielä edelleenkin asiakasviestintä ja digitaalinen markkinointi on monesti yksisuuntaisten viestien, kuten uutiskirjeiden tai mainosten lähettämistä yritykseltä asiakkaalle. Monesti näissä kuitenkin jäädään tasolle, jossa kerrotaan tuotteesta tai palvelusta ja pyritään ohjaamaan asiakas esimerkiksi verkkosivuille.
Viesteihin lisätään korkeintaan linkki ohjamaan tiettyyn verkkopalveluun ja sitä kautta action-pointiin (yhteydenotto tms.). Edistyneimmät ovat lisänneet mahdollisuuden vastata suoraan viestiin hakusanalla, joka johtaa tiettyyn toimenpiteeseen, esimerkiksi tilaukseen.
Näihinkin tilanteisiin on kuitenkin helppo liittää mukaan halutut pikaviestikanavat, joiden kautta kuluttaja voi lähettää yhteydenotto- tai lisätietopyynnön ja siirtää keskustelun suoraan haluamaansa kanavaan. Yhteydenottopisteitä voidaan tarjota siis pikaviestikanavien kautta käytännössä mistä mediasta vain, milloin vain.
Haasteena tässä on monesti se, miten yhteydenotot hoidetaan virka-ajan ulkopuolella, kun asiakkaat ovat tottuneet saamaan palvelua mahdollisimman nopeasti. Teknologia kuitenkin mahdollistaa sen, että automaatioiden ja bottien avulla asiakasta voidaan ohjeistaa kertomalla, että hänen asiansa on vastaanotettu ja vastaus tulee erikseen määritellyn aikaikkunan sisällä.
Bottien ja automaatioiden hoitamat keskustelut voivat liittyä esimerkiksi ajanvarausten hallintaan: Viestin vastaanottajalle lähetetään viesti, jossa on eri vaihtoehdot vapaista ajoista ja viestiin vastaamalla voi valita sopivan ajan. Tämän jälkeen automaatio lähettää asiakkaalle vielä ohjeet vastaanottoon saapumiseen ja vähän ennen vastaanottoaikaa ohjeen, jolla voi viestiin vastaamalla itsepalveluna ilmoittautua saapuneeksi.
Teknologia tähän kaikkeen on jo olemassa ja vain mielikuvitus on rajana sen osalta, miten tätä kussakin organisaatiossa hyödynnetään.
