Käydäänkö SmartDialogia?
– Erään autoalan toimijan haasteena oli tavoittaa autonsa huoltoon jättäneet asiakkaat kesken työpäivän.
Asiakkaita yritettiin tavoitella etenkin puhelimitse, mutta tämä toimintamalli oli aikaa vievää ja suhteellisen kallista, koska työnjohtajien aika kului puhelimessa odotteluun. Koska vastauksia ei saatu heti, myös autojen huoltoajat venyivät. Tämä vaikutti asiakaskokemukseen ja kassavirtaan.
Haasteet saatiin ratkaistua varsin kustannustehokkaalla ja yksinkertaisella tavalla – tekstiviestillä. Puheluiden sijaan asiakkaille päätettiin lähettää keskitetystä järjestelmästä tekstiviesti, jossa kerrotaan vaikkapa auton mahdollisista lisähuoltotarpeista. Asiakkaat pystyvät nyt vaikkapa kesken palaverin vastaamaan nopeasti SMS-viestillä. Tämä uusi toimintamalli lisäsi merkittävästi asiakastyytyväisyyttä, henkilöstötyytyväisyyttä ja nopeutti kassavirtaa.
– Kansainvälisesti tunnetun huonekalujätin haasteena oli tavoittaa Pohjoismaissa työskentelevä oma henkilökunta nopeasti liittyen työntekijöiden päivittäisiin työtehtäviin ja työaikoihin. Monien eri kokeiluiden jälkeen päädyttiin lähettämään keskitetystä järjestelmästä tekstiviesti. Nyt henkilöstön kanssa voidaan käydä lyhyttä ja ytimekästä dialogia työhön liittyvissä asioissa keskitetysti, nopeasti ja hallitusti.
– Valtakunnallisesti toimivan kuljetuspalveluita tarjoavan yhtiön haasteena oli asiakaspalveluun tulevien SMS-viestien keskitetty hallinta. Osalla asiakkaista oli tarve lähettää mahdolliset matkareittiin tai kyydin lähtöaikaan liittyvät muutokset nimenomaan tekstiviestillä. Aiemmin SMS-viestit olivat tulleet joko matkapuhelimen näytölle tai muihin tietojärjestelmiin. Viestikeskusteluiden hallinta oli haastavaa työntekijöille. Ratkaisuksi otettiin käyttöön keskitetty järjestelmä, jossa saapuneet viestit ja niistä lähteneet monta viestiä sisältävät viestiketjut saatiin hallintaan. Työntekijöiden käyttökokemus uudesta järjestelmästä oli erinomainen.
– Tunnettu hyväntekeväisyysjärjestö oli pitkään käyttänyt työntekijöiden keskuudessa WhatsApp-sovellusta. Haasteena oli kuitenkin, että kontrolli erilaisista WhatsApp ryhmistä puuttui. Kukin työtekijä pystyi omatoimisesti perustamaa erilaisia ryhmiä, ja kukaan ei tiennyt mitä kaikkia ryhmiä on olemassa. Haluttiin muutos siihen, että myös järjestöllä itsellään olisi halussa keskitetysti erilaiset WhatsApp-keskusteluryhmät. Samalla haluttiin tukea työntekijöiden toivetta käyttää WhatsAppia viestikanavana myös työasioiden osalta.
Ratkaisuksi otettiin keskitetty järjestelmä keskusteluita varten, ja hyödynnettiin järjestelmän tukemaa WhatsApp Business APIa. Tämä täytti organisaation tarpeet saada WhatsApp keskustelut hallintaan ja samalla myös asetetut vaatimukset mm GDPR:n osalta.
Nämä ja monet muut asiakastoteutukset on toteutettu SmartDialog-alustamme avulla. Alusta voidaan joko integroida yleisimpiin tietojärjestelmiin, kuten Microsoft, Salesforce tai Hubspot, mutta sitä voidaan käyttää myös sellaisenaan selainkäyttöliittymän kautta. Dialogs-palvelun käyttö irrallisena onkin ollut varsin suuressa suosiossa viime aikoina. Käyttökohteita ja tapoja on useita. Alusta mahdollistaa niin SMS- kuin WhatsApp -viestienkin lähetyksen ja tietenkin vastaanoton joko yksittäisille vastaanottajille tai isoille ryhmille. Tämä tuo yritysten käyttöön tutun, nopean ja kustannustehokkaan tavan käydä dialogia niin asiakkaiden, henkilöstön kuin muidenkin sidosryhmien suuntaan.
Joidenkin tutkimusten mukaan matkapuhelimen äärellä saatetaan viettää jopa 3-4 tuntia päivässä. Tämän vuoksi matkapuhelimessa etenkin SMS ja WhatsApp ovat erittäin tehokkaita viestikanavia – myös työelämässä. Tutkimusten mukaan SMS-viestiin vastataan alle 3 minuutissa.
Jutellaanko lisää millaisia käyttökohteita Sinun työpaikallasi voisi olla SMS- ja WhatsApp-viestintään?
T: Janne Ruskovaara
(Head of Sales)
Lue myös:
Blogi: WhatsApp asiakasviestinnässä
Blogi: WhatsApp yritysviestinnässä
Blogi: Monikanavainen asiakasviestintä kannattaa!
