Entistä henkilökohtaisempaa asiakaskommunikaatiota
Digitalisaation jatkaessa edistymistään on yrityksillä ja yhteisöillä tarve kehittää kokonaan uusia ja entisestään syventää olemassa olevia tapoja kommunikoida asiakkaidensa kanssa. Loppuasiakkaalle täytyy pystyä toimittamaan tietty viesti mahdollisimman korkealla huomioarvolla ja tietyissä tapauksissa saada asiakkaalta kuittaus esimerkiksi tilauksen tai mielipiteen muodossa.
Sinänsä viestinnän tehostaminen kuulostaa helpolta ja suoraviivaiselta, mutta teknisestä näkökulmasta siinä on kuitenkin suhteellisen paljon erilaisia asioita, jotka täytyy ottaa huomioon.
Ensinnäkin mitä kanavia käytetään, vanhakunnon tekstiviesti toimii tietysti erittäin hyvin, mutta onko kohderyhmämme kuitenkin sellainen, johon kannattaisi lähettää WhatsApp -viesti? Entä miten viestintäyhteydet saadaan auki, missä hallitaan lähetettävät viestit, miten viesteihin vastataan ja kuinka integraatio esimerkiksi markkinointiautomaatioon toteutetaan?
Viestintäpalvelut eri pilvipalveluissa
Markkinointiautomaatio on yksi tämän hetken puhutuimmista aiheista digitaalisessa viestinnässä. Erilaisia markkinointiautomaatio -ohjelmistoja otetaan käyttöön yhä useammassa organisaatiossa, niin yksityisellä kuin julkisella sektorilla. Ohjelmistot tarjoavat paljon erilaisia mahdollisuuksia tehostaa asiakasviestintää ja asiakaskokemusta. Automaatioiden ja SMS-/pikaviestinnän yhdistelmällä saat tehokkuutta myyntiin, asiakkuuksien hallintaan, asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä lisämyynnin tekemiseen.
Otetaan esimerkkinä Microsoftin ohjelmistot, jotka ovat yksiä käytetyimpiä ohjelmistoja eri kokoisissa yrityksissä, erilaisten tehtävien hoitamiseen. Asiakashallintaan käytetään laajasti Dynamics 365 CRM -ohjelmistoa, jonka avulla asiakastiedot pystyvät hallinnassa ja lisäksi sen markkinointitoiminnoilla voidaan tehdä erilaisia viestinnän automaatioita.
Yksisuuntainen viesti toimii monessa tapauksessa oikein hyvin, mutta monissa tapauksissa asiakkaalta halutaan kuittaus johonkin tiettyyn asiaan, jolloin viestintä pitää toteuttaa kaksisuuntaisena (loppuasiakkaalla mahdollisuus vastata viestiin).
Konkreettisia käyttötapauksia kaksisuuntaisista viesteistä ovat esimerkiksi:
- Markkinointiautomaatio lähettää muistutuksen asiakkaalle tilauksen tai sopimuksen päättymisestä esimerkiksi tekstiviestillä tai suoraan kuluttajan WhatsAppiin. Loppuasiakas uusia tilauksen vastaamalla viestiin tietyllä hakusanalla.
- Markkinointiautomaatio lähettää haluttuun kanavaan ilmoituksen tulevasta tapahtumasta (esimerkiksi koeajoviikonlopusta). Viestin vastaanottaja voi vastata viestiin hakusanalla koeajon tilausta varten.
- Markkinointiautomaatiosta lähtee automaattinen tilausvahvistus verkkokaupan tilauksesta suoraan asiakkaan puhelimeen. Viestin yhteydessä on mielipidekysely tilauksesta ja viestiin voi vastata esimerkiksi arvosanalla ja vapaalla kommentilla.
Samaiset käyttötapaukset toimivat yhtälailla esimerkiksi Salesforcen, HubSpotin tai Liana Cloudin -pilvipalveluympäristöissä.
Viestikanavien käyttöönotto
Kuten jo alussa totesimme, voi viestinnän toteutus kuulostaa asiana yksinkertaiselta, mutta teknisesti siinä on monia huomioon otettavia asioita. Palveluiden käyttöönotto ja implementointi muihin ohjelmistoihin on asiantuntevan kumppanin kanssa suoraviivaista ja turvallista.
Käytettäessä kotimaisen toimijan palveluita, on sopimusehtojen, henkilötietojen käsittelyperiaatteiden sekä tietoturva-asioiden sopiminen helppoa. Lisäksi tekninen implementaatio pilviohjelmistoon ei ole täysin Plug&Play -tyyppinen, vaan vaatii pienen käyttöönottoprojektin, jossa sovitaan viestintään liittyvät toimenpiteet, tietojenvälitys sekä mahdollisesti tarvittavat lisäpalvelut.
Lisäksi kun, kun halutaan käyttää kaksisuuntaista viestintää, jossa loppuasiakas voi vastata hänelle lähetettyyn viestiin, käytetään virtuaalisia puhelinnumeroita tai lyhytsanomanumeroita. Kumppani hoitaa näiden avauksen ja liittämisen palveluun. Lisäksi ohjeistetaan, millaista numeroa on missäkin tapauksessa hyvä käyttää.
Palvelualustan ”konnektorin”, itse palvelun ominaisuuksien ja avainsanojen avulla ohjataan eri vastaukset haluttuun paikkaan. Vastaaminen voi olla maksullista tai maksutonta loppuasiakkaalle, riippuen käyttötapauksesta.
Miten pääsen alkuun?
Viestiyhteydet ja palvelu voi periaatteessa toteuttaa itse. Vaihtoehtoisesti palvelut sekä yhteydet eri kanaviin voidaan hoitaa kätevästi yhdellä ja samalla palvelualustalla, SmartDialogilla.
Voit hyödyntää palvelualustan moderneja api-rajapintoja, konnektoreita tai web-hallintaliittymän viesti-työkalua käyttötarpeesi mukaan. Me hoidamme viestiyhteyksien kytkennän ja ylläpidon avaimet käteen -periaatteella, sekä tuemme palvelualustan käytössä 24/7.
Onko yritykselläsi käytössä esimerkiksi CRM-järjestelmä tai markkinointiautomaatio? Haluatko saada siitä vieläkin enemmän irti ottamalla teksti- ja pikaviestikanavat osaksi ostopolkuja? Jutellaan lisää!
Tutustu SmartDialog ja Integraatiot
Lue myös:
